8 липня 2025 р. Ofcom оголосив про зміни у регулюванні доступу до системи альтернативного вирішення спорів (ADR) у сфері телекомунікацій.

Основною значущою зміною є скорочення терміну доступу до ADR з восьми до шести тижнів, що набуде чинності 8 квітня 2026 р. Це надасть постачальникам послуг дев’ять місяців для адаптації до нових вимог. Зміни спрямовані на покращення доступності і оперативності вирішення споживчих спорів, що має зменшити навантаження на судову систему та забезпечити більш ефективне вирішення конфліктів.

Крім того, Ofcom зобов’язав користувачів схем ADR почати звітувати про виконання нових показників ефективності (KPI) з четвертого кварталу 2025 р. Це дозволить регулятору краще моніторити і оцінювати ефективність роботи схем, своєчасно виявляючи проблеми та підвищуючи загальну ефективність процесу вирішення спорів.

Такі зміни сприятимуть оптимізації процесів як для споживачів, так і для постачальників послуг. Споживачі зможуть швидше отримувати відповіді на свої скарги, що зменшить необхідність звертатися до суду. Водночас постачальники послуг зможуть покращити обслуговування клієнтів, зменшити кількість скарг і вдосконалити внутрішні процеси.

Роль Ofcom у регулюванні ADR схем та забезпеченні прав споживачів

Ofcom має повноваження щодо встановлення загальних умов (GC) для постачальників телекомунікаційних послуг, що дозволяє регулювати ринок і забезпечувати дотримання вимог щодо обробки скарг і вирішення спорів.

Відповідно до законодавства, Ofcom зобов’язаний забезпечити, щоб публічні постачальники створювали та підтримували ефективні, доступні, прозорі та безкоштовні для споживачів процедури вирішення спорів.

У рамках Закону про цифрові ринки, конкуренцію та споживачів 2024 р. (DMCC Act), який скасує діючі Правила ADR для споживчих спорів 2015 р., Ofcom отримає ще більший контроль над сертифікацією і моніторингом схем ADR. Це надасть регулятору додаткові повноваження для удосконалення процедур вирішення спорів, що дозволить ще більш ефективно захищати права споживачів і підвищити довіру до схем ADR.

Це дозволяє забезпечити захист прав споживачів і сприяє загальній довірі до ринку. Окрім того, регулятор постійно здійснює моніторинг ефективності схем ADR, використовуючи ключові показники ефективності (KPI). Такий підхід сприяє своєчасному виявленню проблем та оперативно реагувати на будь-які неполадки у процесах вирішення спорів.

Аналіз поточного регулювання ADR та ефективність чинних схем

Ofcom провів оцінку чинних правил ADR, зокрема термінів доступу та критеріїв ефективності схем. Дослідження показали, що лише 19% скарг були вирішені або передані до ADR до завершення восьмитижневого терміну, що вказує на необхідність його скорочення для прискорення вирішення спорів. Моніторинг та аналіз двох основних схем ADR — Комунікаційного Омбудсмана (CO) та Схеми арбітражу комунікаційних і Інтернет-послуг (CISAS) — показав їх відповідність законодавству, однак виявив можливості для вдосконалення, зокрема для підвищення ефективності та задоволеності споживачів. Ofcom оцінює схеми ADR за критеріями доступності, незалежності, ефективності та прозорості, що забезпечує справедливе та неупереджене вирішення спорів.

Запровадження нових вимог дозволить більш ефективно реагувати на потреби споживачів та підвищити якість обслуговування. Скорочення терміну доступу до ADR з восьми до шести тижнів надає споживачам можливість швидше отримати відповідь на свої скарги, що сприятиме оперативнішому вирішенню спірних ситуацій і дозволить уникнути тривалих та дорогих судових процесів. Для постачальників послуг це також є важливим інструментом для вдосконалення обслуговування клієнтів, зниження кількості скарг і оптимізації внутрішніх процесів обробки запитів.

Роль ADR у вирішенні спорів у секторі телекомунікацій

ADR є важливим механізмом для вирішення споживчих скарг у секторі телекомунікацій. Споживачі можуть подавати скарги на різноманітні проблеми, такі як виставлення рахунків, технічні збої, обслуговування клієнтів або навіть неправильний продаж послуг. Це дозволяє уникнути затримок і значних витрат, пов’язаних із судовими розглядами. Однак не всі типи скарг підпадають під дію схем ADR. Наприклад, скарги щодо ціни послуг не можуть бути вирішені через ADR. Споживачі мають право звертатися до ADR лише після того, як скарга була подана постачальнику і залишалася невирішеною протягом восьми тижнів або після отримання листа про “мертву точку”.

Ці зміни сприятимуть створенню більш прозорого, ефективного та справедливого механізму вирішення спорів у секторі телекомунікацій, що є важливим як для споживачів, так і для постачальників послуг.

З повним звітом щодо аналізу стану схем ADR та підґрунтя для удосконалення можна ознайомитись за посиланням.

Інформаційно:

Ofcom (Office of Communications) — незалежний регулятор у Великобританії, відповідальний за нагляд та регулювання телекомунікаційних послуг (широкосмуговий інтернет, мобільний зв’язок, домашні телефони), медіа (ТБ, радіо), поштових послуг та онлайн-сервісів. Ofcom відповідає за доступність, безпечність та якість послуг для споживачів, забезпечуючи захист користувачів від шкідливих практик, зловживань та недобросовісних дій з боку постачальників послуг.

Публікація підготовлена із використанням матеріалів Ofcom

⇒ Використання матеріалів сайту можливе лише за умови посилання (для інтернет-видань – гіперпосилання) на “Українську Медіа Лігу”.